تلفن گویا یا سیستم تلفنی IVR، یکی از سیستم های ارتباطی و تلفنی است که این روزها در سازمانهای بزرگ و کوچک راه اندازی می شود. این تلفن ها، هویت خود را مدیون اینترنت، شبکه، سیستم ویپ و پیشرفت های تکنولوژی هستند.
تکنولوژی جدید را دست کم نگیرید!
حتما به خاطر دارید که در گذشته های نه چندان دور، افراد مجبور بودند برای انجام تمام کارهای اداری خود به صورت حضوری به ادارات دولتی و غیر دولتی مراجعه کنند. مثل، ثبت نام و کارهای اداری در دانشگاه ها، پرداخت قبوض و جرایم رانندگی در بانک ها و سایر ادارات مراجعه کنند و زمان زیادی را در انتظار بمانند. و یا برای ارتباطات تلفنی، زمان زیادی را در انتظار برقراری تماس با فرد مورد نظر بمانند. سختی ماجرا آنجا بود که در نهاین متوجه می شدند شماره را اشتباه گرفته اند. و یا مجبور بودند برای انجام کارهای اداری از شهرستانی به شهر دیگر بروند. در واقع زمان و هزینه زیادی صرف می شد تا کاری انجام گیرد.
اما امروزه همه چیز فرق کرده و به واسطه فراگیری اینترنت در زندگی بشر، اکثر افراد بسیاری از کارهای خود را تنها با گوشی های موبایل، در هر جایی که هستند حتی در خانه و به راحتی و با سرعت بیشتری انجام می دهند. این خدمات به گونه ای است که همه افراد با هر سطح سوادی می توانند به راحتی از آن استفاده کنند. با این مزیت که در وقت و هزینه خود نیز صرفه جویی می نمایند.
تلفن گویا چیست؟
حتما برای شما هم پیش آمده که برای انجام کاری و یا خدمات پس از فروش محصولاتی که خریداری کرده اید به دفتر مربوطه یا سازمان مورد نظر تماس گرفته اید و با یک صدای ضبط شده مواجه شده اید. این صدای ضبط شده در ابتدا با سلام و احوالپرسی می کند. سپس با معرفی نام سازمان یا شرکت در نهایت رعایت ادب، خدماتی که میتواند برای شما به صورت تلفنی انجام دهد را به شما معرفی می کند. در نهایت از شما میخواهد تا خدمتی که مد نظر دارید را با گرفتن یک کد یا عدد انتخاب کنید. این امر برای ارتباط با واحد اداری خاصی یا فرد مورد نظرتان نیز صدق می کند.
اگر خدمت مورد نظر در لیست اعلام شده نباشد، صدای ضبط شده شما را برای اتصال ارتباط با اوپراتور راهنمایی خواهد کرد.در برخی از شرکت ها صدای ضبط شده پس از اتمام ارتباط، از شما خداحافظی کرده و یا از شما در رابطه با کیفیت پاسخگویی نظر سنجی می کند.
به عنوان مثال:
شرکت مخابرات را در نظر بگیرید. شما هر ساعت از شبانه روز می توانید قبض تلفن ثابت یا موبایلتان را از طریق تلفن انجام دهید. صدای گویا مرحله به مرحله شما را راهنمایی خواهد کرد. یا شرکت های ارائه خدمات اینترنت را در نظر بگیرید. شما می توانید در هر ساعت از شبانه روز با گرفتن شماره مورد نظر، سرویس جدید بخرید یا سرویس قبلی خود را شارژ کنید. همچنین می توانید رمز پسورد ورود به پنل جدید دریافت کرده و یا حتی کیف پول خود را شارژ نمایید.
ساده ترین نوع تلفن گویا در منزل شما و بر روی پیغامگیر گوشی تلفن است. چنانچه کسی با شما تماس بگیرد و به هر دلیلی نتوانید به این تماس پاسخگو باشید، پس از مدتی مخاطب با صدای ضبط شما روبرو می شود که از او می خواهید برایتان پیغام بگذارد.
بنابراین در تعریف تلفن گویا می توان گفت:
تلفن های IVR (Interactive Voice Response) فناوری است که امکان تعامل کامپیوتر با انسان را از طریق صوت و صفحه کلید ممکن می‌سازد. با توجه به نوع طراحی سیستم تلفن گویا و منوی انتخابی، تماس گیرنده به منوها یا سایر منابع هدایت می شوند. به زبان ساده تر سیستم IVR بر روی گوشی های تلفن پیاده سازی می شود و امکان پاسخگویی ضبط شده را ایجاد می کند.
بنابراین تمام سیستم هایی که بصورت خودکار به تماس های تلفنی پاسخ داده و خدماتی را از طریق خط تلفن در اختیار تماس گیرندگان ارائه می دهد را تلفن گویا می نامند.
سیستم تلفن گویا چگونه کار می‌کند؟
تلفنهای گویا در واقع بر اساس یک سیستم صوتی به نام IVR عمل می کنند که بر روی تلفن ها پیاده سازی می شود. برای بهره وری از این سیستم در سازمان خود، به یک برد تلفن و نرم افزار اختصاصی IVR نیاز دارید. این ابزار به شما امکان ضبط کردن صدا، منوی خدمات سازمانی، و … را می دهد.
نکته: توجه داشته باشید که تلفن گویا هم بر روی فناوری voip قابل اجراست و هم بر روی سیستم های سانترال تلفن های آنالوگ. اما این دو با هم متفاوتند و امکانات متفاوتی را به سازمان شما می بخشند. قطعا امکانات ویپ بسیار بیشتر از امکاناتی است که تلفن های سانترال به سازمان شما می دهد.
تفاوت تلفن های IVR در سیستم ویپ و سانترال
هر چند بر روی هر دو نوع سیستم تلفنی می توان از صدای ضبط شده استفاده کرد. اما تفاوت هایی نیز وجود دارد. چنانچه شما این سیستم را بر روی فناوری ویپ پیاده سازی کنید از سایر امکانات آن نیز بهره خواهید برد. از جمله:
- در سیستم ویپ نیاز به سیمکشی تلفنی نیست و تلفنها با تکیه بر شبکه و IP عمل می کند. اما سیستم سانترال بر روی تلفن ها و سیستم آنالوگ پیاده سازی می شود.
- کیفیت صدا بر روی تلفنهای ویپ بسیار بهتر از تلفن های سانترال است. همچنین از نویز های مخابراتی نیز به دور هستند.
- امکان تماس های صوتی و تصویری نیز پس از آن امکانپذیر است.
- امکان بر قراری چندین خط تلفن به صورت همزمان امکان پذیر است و مخاطب پشت خط منتظر نمی ماند.
- چنانچه دفتر شما در چند ساختمان مختلف در نقاط جغرافیایی مختلف تقسیم شده باشد، با استفاده از ویپ و IVR می توانید تماس ها را به هر کدام از این ساختمان ها متصل کنید.
- هزینه های تماس برای مشتریان و مخاطبان کمتر است. در نتیجه رضایتمندی آنها از خدمات شرکت شما بیشتر خواهد بود. علاوه بر آن هزینه های جانبی و هزینه های تلفن برای سازمان شما نیز کاهش پیدا خواهد کرد. با ارائه خدمات voip شما یک تماس با کیفیت و کم هزینه ایجاد خواهید کرد.
از نظر فنی، یک سیستم پاسخگوی صوتی خودکار شامل موارد زیر است:
- تجهیزات تلفن
- برنامه‌های نرم افزاری IVR
- یک پایگاه داده (بانک اطلاعاتی)
برای شروع، باید سیستم کامپیوتر به خط تلفن شرکت وصل شود. سپس نرم افزار IVR باید روی رایانه نصب گردد. یک قطعه سخت افزاری منحصر به فرد (به نام برد تلفن یا کارت تلفن) نیز برای ضبط صدا و اجرای فناوری IVR بر روی تماس های شما مورد نیاز است.
یک IVR موفق به چه امکاناتی احتیاج دارد؟
-
شبکه TCP/IP:
شبکه اینترنتی که اتصال اینترنت و اینترانت (درون نت) را فراهم می کند.
-
پایگاه‌های داده:
اطلاعات بلادرنگی که برنامه های IVR به آن دسترسی داشته باشند.
-
وب/سرور برنامه:
فضایی که نرم افزار سیستم IVR میزبانی می شود.
این موارد را نیز به خاطر داشته باشید:
زمانی که به عنوان یک مشتری، با سازمانی تماس می‌گیرید، سیستم IVR با پیام از پیش ضبط شده به شما پاسخ می دهد و از شما می خواهد دکمه ای را از منوی تنظیم شده انتخاب کنید. به عنوان مثال: با فشار دادن ” عدد یک” روی صفحه کلید دستگاه، به واحد فروش شرکت مرتبط خواهید شد.
چنانچه صاحب کسب و کاری هستید و تمایل به راه اندازی این سیستم دارید، پیام های از پیش ضبط شده را بر اساس نیاز تماس گیرنده سفارشی کنید. این کار باعث می شود که مخاطبین زمان ورود به حساب خود پیامی متفاوت از زمانی که برای خرید محصولات تماس می‌گیرند، بشنوند.
ویژگی های تلفن گویا
-
تلفن گویا و سانترال حرفه ای
بدون هیچ محدودیتی در هر ساعت از شبانه روز، پیام خوشامدگویی و منوهای تو در تو بسازید تا تماس ها به داخلی های مورد نظر متصل گردد.
-
تعریف داخلی های نامحدود
می توانید بدون پرداخت هزینه های اضافی، هر تعداد شماره داخلی که مورد نیاز است، بسازید. به این صورت تماس ها را به همکاران و بخش های مختلف محل کار خود وصل نمایید.
-
شماره ثابت اختصاصی
شما می توانید صاحب شماره اختصاصی با سر شماره 2 و 7 و 9 تهران شوید. امکان مالکیت دائمی خط نیز وجود دارد.
-
گزارش تماس ها
می توانید هر زمان که اراده کردید گزارش تمامی تماس های خود را هم در پورتال به صورت آنلاین و هم به صورت پیامک دریافت کنید.
-
تماس دو طرفه هم زمان
این امکان را خواهید داشت تا بدون پرداخت هزینه اضافی، تا ۳۲ تماس ورودی و خروجی داشته باشید. همچنین به‌راحتی تماس ها را به شماره های دلخواه خود و همکارانتان منتقل کنید.
-
دایورت تماس هوشمند
چنانچهبه هر دلیلی پشت میزتان نباشید، تماس ها به صورت رایگان روی شماره (موبایل و تلفن ثابت) خودتان یا همکارانتان دایورت می‌شود. در نتیجه به راحتی می توانید اولویت پاسخگویی تعریف کنید تا هیچ تماسی را از دست ندهید. این در حالی است که هیچ هزینه ای هم برای شما و سازمانتان به همراه نخواهد داشت.
-
ارسال و دریافت فکس
با استفاده از سرویس تلفن گویا و استفاده از امکانات ویپ امکان ارسال و دریافت فکس به صورت اینترنتی نیز وجود دارد.
-
تنظیمات آنلاین
می توانید تمام تنظیمات را به صورت حرفه ای و آنلاین در هر زمان که بخواهید انجام دهید. همچنین امکان ویرایش و شخصی سازی تنظیمات آن در هرلحظه برای شما وجود دارد.
-
صندوق صوتی
در نهایت می توانید تماس هایتان را به صندوق صوتی هدایت کنید تا تماس گیرنده به شما پیام صوتی دهد.
مزایا تلفن های پاسخگوی صوتی خودکار
معرفی سازمان
زمانی که کاربری با سازمان شما تماس میگیرد، عموما اولین جملاتی که پس از خوش آمد گویی می شنود، نام شرکت و معرفی بخش های مختلف آن است. این مزیت موجب می شود تا مخاطب با صرفه جویی در زمان خود و پرسنل سازمان شما، بخش مورد نظر خود را برای ارتباط انتخاب نماید. به عنوان مثال با شماره گیری عدد 1 با واحد فروش و با شماره گیری عدد 2 با واحد پشتیبانی ارتباط بگیرد. و یا با انتخاب دکمه 5 به دستگاه فکس جهت ارسال فکس متصل گردد.
منشی خودکار
چنانچه از خدمات ویپ و مراکز تلفن نسل جدید استفاده می کنید از قابلیت هایی نظیر صف های خودکار نوبت دهی تماس، ارسال فکس به ایمیل، ارسال پیام به ایمیل و … نیز استفاده نمایید. در واقع سیستم تلفن گویا، سازمان شما را از داشتن یک منشی بی نیاز کرده و راه های ارتباطی مشتریان را بدون واسطه منشی به شما یا سایر همکارانتان مرتبط می کند. این مزیت عاملی برای صرفه جویی در منابع انسانی و کاهش برخی هزینه های جانبی ناشی از استخدام نیروی جدید خواهد بود.
صرفه جویی در منابع و افزایش بهره وری
می توانید برخی از خدمات یا سرویس هایی که توسط پرسنل به مشتریان داده می شود را در همین تلفن گویا گنجاند. به عنوان مثال فرض کنید مشتری شما، درخواستی را ثبت و کد رهگیری را دریافت می کند. جهت ایجاد رضایت مشتری می توانید فرایند پیگیری و نتیجه درخواست را در منوی تلفنی قرار دهید. مشتری با وارد نمودن کد مربوطه در جریان وضعیت در خواست خود قرار خواهد گرفت. علاوه بر آن سیستم تلفنی به صورت خودکار اقدامات بعدی که باید توسط مشتری صورت گیرد را اطلاع رسانی می نماید. به این صورت در زمان صرفه جویی شده است. و نیروهای فروش می توانند از زمان خود برای انجام کارهای مفیدتر استفاده کنند. در نتیجه بهره وری نیز افزایش خواهد یافت.
بازخورد مشتریان
گاهی مشتریان بنا به دلایلی گلایه ها یا انتقادات خود را به صورت مستقیم با پرسنل سازمان شما در میان نمی گذارند. ایجاد بخش انتقادات و پیشنهادات در منوی این سیستم تلفنی، فرصتی را فراهم می کند تا مشتری مسائل یا مشکلاتی که از طریق بدنه سازمان قابل انتقال نیستند را به طور مستقیم با مدیران در میان بگذارد.
آرک فاوا افتخار دارد راهکارهای مربوط به راه اندازی سیستم تلفن گویا برای مراکز تلفن سانترال و ویپ به همراه تجهیزات نصب با برند های معتبر جهانی را در اختیار شما سروران گرامی قرار دهد. خرید انواع گوشی های ویپ و سایر تجهیزات به صورت حضوری و آنلاین امکان پذیر است. همچنین پیش از نصب و راه اندازی می توانید از مشاوره رایگان کارشناسان متخصص ما بهرمند شوید. برای کسب اطلاعات می توانید از طریق وبسایت و سایر راه های ارتباطی با تیم آرک فاوا در ارتباط باشید.
