Call Center به سرویسی گفته می شود که به کمک آن بتوانید تمامی تماس های دریافتی از بیرون سازمان را در یک نقطه به صورت متمرکز، مدیریت کنید. سپس بهترین کیفیت پاسخگویی به این تماس های دریافتی را جهت جلب رضایت مشتریان و تسریع در عملکرد داشته باشید.
به زبان ساده تر، چنانچه سازمان شما از بخش های مختلفی تشکیل شده باشد، با استفاده از مرکز تماس برای هر بخش به صورت مجزا می توانید تماس های دریافتی را درون صف قرار داده تا به ترتیب به کارشناسان مربوطه وصل شوند.
در حقیقت راه اندازی مرکز تماس در بهبود عملکرد ارتباط با مشتری به سازمان شما کمک بسیاری خواهد کرد. یک واحد پاسخگویی کاملا حرفه ای با امکانات بسیار کاربردی برای سازمان شما محسوب می شود. این مرکز در رشد کسب و کارهای تلفنی و افزایش رضایت مندی مشتریان شما خواهد داشت.
مراکز تماس جهت اهداف زیر مورد استفاده قرار می گیرند:
-
بازاریابی تلفنی:
یکی از معقول ترین و به صرفه ترین دلایلی که باید از کال سنتر استفاده کنید، برای بازاریابی تلفنی است. با این کار هزینه به کارگیری یک مرکز تلفن به مراتب کمتر از استخدام پرسنل برای تیم فروش است.
-
جلوگیری از کلاه برداری:
با پیگیری خرید و معاملات توسط تیم فروش ، از کلاهبرداری پیشگیری می نماید.
-
جمع آوری اطلاعات (سرنخ ها ، بازخورد ها و غیره):
به واسطه یک کال سنتر، می توانید اطلاعات مشتریان خود را ذخیره کرده و در دسترس داشته باشید. تماس هایی که با آنها شده را بررسی کنید. و از ارائه نظرسنجی های کوتاه استفاده نمایید تا بفهمید چه محصولات و خدماتی برای ارائه به مشتریان، مناسب تر است.
کال سنتر چیست؟
Call Center دفتری است که در جهت پاسخگویی به سوالات مشتریان و انتقال درخواست آنها راه اندازی می شود. کال سنترها یک بخش بیرونی و یک بخش درونی دارند. بخش درونی مربوط به کسب اطلاعات و آگاهی از محصولات جدید یک شرکت است و توسط خود شرکت کنترل می شود. بخش بیرونی نیز نوعی تماس از راه دور است. از این بخش برای تبلیغات و فروش محصولات به صورت تلفنی یا درخواست کمک به خیریه استفاده می گردد. در حقیقت یک بخش متمرکز است که تمامی تماس های تلفنی مشتریان فعلی و بالقوه در آن مدیریت می شود. این مراکز به منظور مدیریت تماس های ورودی یا خروجی ایجاد می گردند.
Call Center برای چه شرکت هایی مورد نیاز است؟
- ارگان های سفارشات پستی
- شرکت های تجاری آنلاین
- شرکت های فروشگاهی
- تمامی شرکت هایی که فروش بالا دارند (هر محصول یا کالایی می تواند باشد)
- شرکت های بازاریابی تلفنی
- موسسات خیریه
- خدمات نظرسنجی
کال سنتر چگونه کار می‌کند؟
به طور معمول یک مرکز تماس ورودی (Inbound Call Center) حجم قابل توجهی از تماس ها را به صورت همزمان رسیدگی می کند. تمامی تماس های بررسی شده توسط افراد واجد شرایط ثبت می شوند. یک سیستم تلفن گویا یا (IVR) به تماس ها پاسخ داده و از فناوری تشخیص گفتار برای پاسخگویی به سوالات مشتری استفاده می کند. این سیستم یا به صورت پیام خودکار یا هدایت تماس ها به نمایندگان و گیرندگان در مرکز تماس اجرا می شود.
نمایندگان مرکز تماس ورودی، در بخش های پشتیبانی فنی، مدیریت حساب ها، زمان بندی، شکایات، پاسخ دهی در مورد محصولات یا خدمات و پرس و جو در خصوص محصول یا خدمت به تمامی تماس‌های مشتریان فعلی یا بالقوه رسیدگی می‌کنند.
در یک مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center)، یک نماینده از طرف شرکت با اهدافی مثل تولید سرنخ (lead generation)، بازاریابی تلفنی، بازگشت مشتری، جمع آوری کمک های مالی، تحقیقات بازار، نظر سنجی، برنامه ریزی قرار ملاقات و یا جمع‌آوری بدهی‌ها با مشتریان برقراری تماس دارند. ایده آل ترین حالت ممکن این است که تماس ها با یک شماره گیر خودکار انجام شود. پس از برقراری ارتباط با فرد، از طریق سیستم IVR به یک نماینده در دسترس منتقل گردد.
تفاوت مرکز تماس (Contact Center) با مرکز تلفن (Call Center)
مرکز تماس و مرکز تلفن، 2 واژه مجزا از یکدیگرند و کاربرد متفاوتی نسبت به هم دارند. بنابراین شباهت های این دو اصطلاح دلیل بر یکسان بودنشان نیست. تفاوت اصلی مرکز تماس در مقابل مرکز تلفن مربوط به خدمات اضافی است که این مرکز سیستم ارائه می دهد. از جمله:
- خدمات تلفنی VoIP
- پست الکترونیک
- ارسال پیام متنی
- خدمات نمابر
- رابط گرافیکی تحت وب
یک مرکز تماس این قابلیت را دارد که به تمامی نیازهای روز افزون مشتریان و از طریق کانالهای ارتباطی همزمان و متعدد بر طرف نماید. گاهی برخی از خدمات توسط شرکت های خارج از مجموعه شرکت اصلی، مدیریت و ارائه می گردد. از این روش برای مدیریت خدمات به مشتری، بازاریابی تلفنی ، وصول مطالبات و خدمات صورتحساب و موارد مشابه استفاده می شود.
تفاوت مرکز تلفن با مرکز تماس:
بیایید به طور خلاصه تفاوت مرکز تلفن با مرکز تماس و نحوه مقایسه آنها با یکدیگر را بیان کنیم. مراکز تلفن، امکان تماس های ورودی و خروجی را مهیا می سازند و کانال تلفن را تا حد ممکن کارآمد و بهینه می کنند. Call Center ها می توانند حجم زیادی از تماس را کنترل کنند و عملکرد دقیقی داشته باشند.
مراکز تماس هم با اهداف مشترک همانند مراکز تلفن پیاده سازی می شود. با این تفاوت که با کانال های ارتباطی فراتر از تلفن عمل می کنند. اپراتور های مراکز تماس با از راه های مختلف و روش های گوناگون در بخش های متعدد ، در جهت رسیدن به یک هدف مشترک کار می کنند.
در نهایت ، تصمیم گیری برای انتخاب یک مرکز تماس یا مرکز تلفن، به نیاز سازمان شما و نوع کسب و کارتان بستگی دارد. یک مرکز تماس به سازمان شما این امکان را می دهد تا کنترل متمرکز تری بر استراتژی خود داشته باشید. در حالی که یک مرکز تلفن با قابلیت خدمات کاملا تخصصی به ازای هر کانال ارتباطی ، یک راهکار جایگزین فراهم می کند.
مزایای راه اندازی Call Center
همه ما زمانی که به عنوان یک مشتری با هر سازمان یا شرکتی تماس می گیریم، انتظار داریم در سریع ترین زمان بهترین پشتیبانی را دریافت کنیم. بنابراین برای مدیریت سازمان خود، این موضوع و بازخورد آن را نیز در نظر بگیریم. کیفیت پاسخگویی به مشتریان مستقیما با نحوه مدیریت تماس های سازمانتان مرتبط است.
امروزه یکی از راه های جذب مشتری بیشتر، در گرفتن چنین نیازهایی است. شخص تماس گیرنده بعد از تماس، بلافاصله به یک تلفن گویای برنامه ریزی شده متصل می شود. این منوی گویا او را به یک صف هوشمند هدایت می کند و بهترین پاسخ را از کارشناسان شما در کمترین زمان دریافت خواهد کرد. بنابراین موجب رضایت شخص تماس گیرنده از تماس خواهد بود.
اما چنانچه مشتری پس از تماس با خطوط اشغال و پاسخگویی بی کیفیت رو به رو شود، دید منفی نسبت به سازمان شما و کیفیت نتیجه کار پیدا می کند. در نتیجه ممکن است تمایلی به ادامه کار و خرید از شرکت شما نداشته باشد. این موضوع ساده می تواند باعث کاهش بهره وری شرکت شما باشد.
از دیگر مزایای راه اندازی Call Center می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش سرعت پاسخگویی به تماس‌های ورودی
- قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار موزیکال تا از مدت زمان انتظار به صورت تقریبی مطلع شوند.
- عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان
- تقسیم بندی تماس های ورودی سازمان بین کارشناسان.
- زیاد شدن تماس های ورودی و در نتیجه تسریع در عملکرد پاسخگویی
- گزارش کامل از وضعیت پاسخگویی کارشناسان به تماس های ورودی
- یکپارچه سازی تماس ها به کمک نرم افزار CRM
- شناسایی داخلی های پر تماس و برنامه ریزی برای آنها
